每位高级管理人员领导人都必须成为“首席移情官”

 
在数字时代，当客户比以往任何时候都更了解知识，拥有更高的期望和更多选择时，公司的命运取决于其适应自己的感受并建立情感联系的能力。
然而，同理同等重要，但在一个应用程序驱动的世界中却难以捉摸，这种世界往往会在公司与客户的实际人类体验之间拉开距离。使挑战更加复杂的是，许多企业现在依靠数据而不是他们所看到和听到的数据来确定客户的偏好。 (有关更多信息。)
尽管如此，同理心仍然是理解客户动机，需求，欲望和行为的必要起点，并且是交付产品和体验以提高品牌忠诚度并推动公司领先于竞争对手的秘诀。
移情已成为一种至关重要的业务工具，接受Businesssolver报告调查的91%的首席执行官表示，他们认为移情与公司的财务绩效直接相关。
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对我来说，很明显，公司领导者必须全力以赴，并确保在公司内部每天都在实践。对于“公司领导者”，我不仅指首席执行官或CMO，还指整个公司高层。我建议每位C级高管都应该将自己视为“首席同理心官”，负责将这种道德观念灌输给公司的运营和文化，以造福员工，客户和底线。
让我们来看看一系列的C级职位，以及每个领导者如何提供帮助。
首席执行官
作家肯·布兰查德(Ken Blanchard)指出，在互联世界中，“仅满足客户已不再足够了”。 “如果您真的想要蓬勃发展的业务，那么就必须创建狂热的粉丝。”实现这一点从头开始。从聘用高级团队到树立组织文化，再到成为公司的公众形象，CEO所做的一切都必须培养令人愉悦的人类经验作为企业的核心价值。
不能只是口头上的服务。 CEO需要确保所有团队都能看到，听到，交谈并深入了解客户，并利用这些见解来优化产品设计，开发和支持的各个方面。
例如，首席执行官可能需要“同理心时间”，其中各个级别的人都将时间投入到涉及与客户互动和更好地了解客户的特定任务上。无论是在每周的日历上打发时间来观察客户使用产品的时间，还是在客户支持台上花一些时间，沉浸式的时间都可以带来洞察力(在其他任何地方都找不到)，从而可以直观地了解客户的需求。
首席营销官
我们生活在以数据为导向的营销时代。大数据和人工智能等技术被广泛用于深入了解客户趋势和行为，这很棒。但是，数据经常成为人们通过倾听和同情观察获得的宝贵的人类见解的代名词。例如，点击流分析可以告诉您正在发生的事情，但不能告诉您原因。
在我看来，一个聪明的CMO通常会是任何客户或潜在客户的第一个接触点，其组织对此很感激，并促使营销团队认识到数据根本不足以创造出色的客户体验。他们需要一种不断步入客户鞋的心态，并坚持通过直接与他们见面，聆听和交谈来了解客户的流程和技术。
快速，持续，实质性的人类洞察力使公司立足于客户真正关心的问题，从而可以满足他们的实际需求。如今，屡获殊荣的CMO以此为指导原则。
例如，首席营销官及其团队可以停止就角色进行思考。公司永远依赖这些综合草图，例如“典型的买家是40岁已婚妈妈驾驶SUV”来定义细分市场。但是，这真的成为客户思考，想要什么，让他们彻夜难眠的关键所在吗?
明智的方法是根据同情图来考虑客户：他们说，做，想和感觉到什么?然后根据沉浸时间，用户视频，任何其他研究，数据和调查的学习结果，围绕每个对象建立深入的资料。
首席财务官
传统上，CFO负责直接职能，例如财务记录保存，计划和分析，风险管理以及法定合规性。但是工作正在改变。根据麦肯锡的一项研究，当今的CFO更有可能参与各种更广泛的战略活动，例如“制定总体公司战略，为公司的产品和服务定价或与他人合作设计数字化，分析和开发战略。人才管理计划。”
这意味着首席财务官现在可以而且应该在客户体验中发挥作用。在他或她的所有财务任务中，CFO应该考虑如何调整公司的资源，以使体验最佳化。
某些CFO可能不熟悉该角色，但CFO必须了解满足客户需求的资源调整，以及客户体验中断可能对整个业务模型带来的风险和机遇所起到的作用。
首席信息官
首席信息官的工作是“保持开灯”的日子已经一去不复返了。现在的意义远非如此。由于客户经常通过其技术来体验业务并据此判断品牌，因此，首席信息官必须密切注意最终使用其系统的客户的情感。
现代的CIO并不是公司的日常开支;他或她已成为该品牌的管家之一。
除了我所提到的传统的C级高管之外，越来越多的公司正试图通过新角色(如首席洞察官和首席产品官)将面向客户而不是内部关注的观点引入C-suite。他们正在将人力资源副总裁等现有职位重塑为“首席人员”。
直到最近，同情心才开始出现在人力资源主管的雷达上。但是公司现在知道，员工在公司中拥有的经验可以以更好的服务，更高的保留率的形式最终反映出客户的体验(Businesssolver研究表明，93%的员工表示，他们更有可能留在有同情心的雇主身边)和其他值。
理解并热爱公司以客户为中心的使命的员工本身可以成为竞争优势。