Kustomer如何帮助客户服务和支持领域的直接零售(DTC)零售革命

 
科斯特默(Kustomer)的首席执行官兼联合创始人布拉德·比恩鲍姆(Brad Birnbaum)是一位40岁左右的年轻人，考虑到他是长岛出生和长大的，他的发型像男孩一样，举止悠闲，带有令人惊讶的中性口音。
在与两家知名的直接面向消费者(DTC)公司合作的两次客户支持经验之后，我对Birnbaum进行了调查：Untuckit(这是一家衬衫公司，如今您经常看到这种独特的三角形标志飘扬在男性腹部上)和AWAY(快速膨胀的行李箱)暴发户。我注意到，这两个品牌都通过Birnbaum的客户支持平台支持其客户支持业务。同样，当我四处转悠时，我发现Kustomer是Rent the Runway，Glossier，Ring等人背后的肌肉。换句话说，令人印象深刻的公司列表已成为“直接面向消费者”趋势的可见一线。
布拉德·伯恩鲍姆(Brad Birnbaum)：我认为我们已经在DTC上找到了我们的利基市场，或者已经找到了我们的利基市场。我们着手建立最佳的客户支持平台，期间，我们并不打算将其针对任何特定的细分市场。
但是现在已经出现的情况是，这些DTC公司特别强调不中断这种支持链，无论客户采用什么渠道与他们进行互动。 DTC公司没有传统公司拥有的巨大房地产足迹。他们不需要购物中心的商店，也不需要纽约第五大街或芝加哥密歇根大街的旗舰店。因此，它们反而过度夸大了客户服务和客户支持经验。
Forbes.com高级撰稿人Micah Solomon：同意。但是，您直到最近才进入客户支持平台竞争激烈的局面。
[Kustomer成立于2015年，并于两年后通过其平台投入市场，是这些平台中的新成员，我在这里介绍了其中的许多平台：来自快速增长的Arizona的创新的，与渠道无关的NextOS平台，基于Nextiva(查看有关NextOS的详细文章); UJET，移动友好的支持创新者; Gladly(部分由其著名客户之一JetBlue拥有);面向B2B的团队支持; LogMein的Bold360;以及诸如Zendesk之类的知名公司;甲骨文;和Salesforce等。]
那为什么是Kustomer?为什么这些DTC公司显然决定集体依赖您的平台?
Birnbaum：首先，因为在我们这里，“全渠道”不是一个时髦的词，而是一种营销概念，可以照搬旧的孤立支持经验。正确的全渠道是我们的与众不同之处。尽管每个人都说他们是全渠道的，但如果您严格遵守我们的定义，则实际上不是。
所罗门：您对全渠道的定义是……
伯恩鲍姆：准备好了吗?这是“围绕主题的单线程对话，您可以在任何支持的渠道上与客户交谈。”
现在，您当然要对我说：“嗯，是的，布拉德，这很明显。”
所罗门：是的，布拉德，很明显。
Birnbaum：但是现在我要挑战您，说几乎没有人提供符合我们简单定义的真正全渠道。传统上，如果您是客户，并且对产品X有问题，那么您最初的电子邮件投诉将导致创建票证，该票证将具有分配的团队或分配的代理商或“所有者”。
如果您以后使用聊天，然后在电话中拨打电话，甚至在那之后发推文，这些将都是具有不同状态和所有者的单独票证。在当今的所有传统系统中，票证只能是一种通道类型。对于我们来说，这不是我们看待世界的方式，因此这也不是我们设计Kustomer的方式。
所罗门：那么在Kustomer领域，客户支持有何不同?
伯恩鲍姆(Birnbaum)：假设您是客户，然后开始发推文。他们(公司的代理商)不仅可以将DM发回给您，还可以将会话切换到电子邮件或短信。从字面上看，它只是一个下拉菜单(在“ Kustomer”菜单中)。因此，就Kustomer而言，您可以尊重客户的偏爱或代理商的偏爱：代理商可以决定：“米迦(Micah)可能已经对我们发了推文，但我想通过文字回复，因为它会感觉更个性化，更谨慎。”
DTC公司喜欢我们的第二个原因是Kustomer是真正的CRM(客户关系管理解决方案)。
所罗门：那不是KRM吗?
伯恩鲍姆：KRM。绝对。我们是CRM或KRM(如果您愿意的话)平台，并且Kustomer平台支持的使用者通常共享大量数据，以丰富其支持经验。结果，我们发现公司在使用我们的平台提供的不仅仅是支持。他们将其用于营销。他们使用它来参与。
所罗门(Solomon)：作为一名消费者，试图与您的客户(Untuckit)进行复杂的退货和替换，令我震惊的事情之一是，它看起来多么无缝和高效，不仅对我个人而言，对代理商也是如此。解决我自己作为消费者的主要错误不仅花费了我零工，而且似乎他们也并没有尽力。这是你干的吗?
伯恩鲍姆：我想认为我们对此有帮助。我们所做工作中最强大的方面之一是业务流程自动化引擎以及我们新推出的KustomerIQ，它是在Kustomer平台上嵌入人工智能和机器学习的平台。
使用Kustomer，您可以使复杂的业务操作自动化以完成繁重的工作。 Kustomer可以通过自动执行例行任务(例如归还衬衫或将衬衫换成更大的尺寸)来帮助代理完成工作。尽管实际上这是一个四步骤的过程：生成RMA，检查更大的库存，然后转到订单系统等等，但Kustomer允许整个系列的任务实现自动化，并且对于代理商来说实质上就像是一项任务。
您带来了Untuckit，他们是我们允许我们发布案例研究的客户之一。切换到Kustomer平台后，他们的座席生产率提高了25%。现在，作为客户服务顾问，您可能意识到25%的数字听起来像个疯狂的数字。
所罗门：表面上看，这个数字似乎很疯狂。
Birnbaum：这是一个了不起的数字。我来自一个世界，在这个世界上，如果您能将五分钟的通话时间缩短五秒钟，那您就是英雄。 25%是疯了。但是我们有多个客户给我们类似的数字。 [这是Birnbaum提供的Untuckit案例研究。]
所罗门：现在，我确实需要为采用传统零售模式的公司辩护。暗示仅DTC品牌想要提供非凡的客户服务和支持是错误的。实际上，如果我不是Nordstrom我的营业员乔安妮(Joanne)所没有的，那我现在就不会穿裤子或皮带了，尽管最近在交货方式上进行了创新，但诺恩斯特罗姆(Nordstrom)具有传统的零售业务。
伯恩鲍姆：我同意100%。我很高兴地说，非DTC商家与我们的合作越来越多。实际上，就在这个月，我们引进了Abercrombie和Fitch。
所罗门：您的大多数客户来自哪里?
Birnbaum(对问题有误解)：转诊。我们有如此出色的品牌宣传。
所罗门：我以一种更加残酷，更具竞争性的方式提出这个问题。
伯恩鲍姆：哦。他们从哪里转换?我们几乎所有的客户都从Zendesk，Salesforce或Oracle进行转换。那是麦克风的下落。
所罗门：很快，您将在美洲杯中拥有一艘游艇。
伯恩鲍姆：是的，但我不是一个划船的家伙。我将留在纽约，继续做我们正在做的事情。这就是我喜欢做的。
所罗门：好的答案。