专访精选速购创始人孙高金：以用户体验为基准

来源：中国网
 
 
电商行业在中国蓬勃发展了十余年，行业早已进入巨头分割的白热化竞争时代。作为新零售的代表，精选速购可谓是行业的一匹黑马，经过三年多的时间，以社交电商品牌的姿态稳稳地在电商行业站住了脚。根据市场统计，精选速购截止至2017年12月，用户量已经超过1200万，活跃用户量更是居行业榜首。
经过我们多次的邀请，终于采访到精选速购创始人孙高金先生。孙高金先生是新一代的企业领导人，当见到孙高金先生，他给我的印象，与以往采访过的许多企业家的严肃并不同，孙高金先生给人感觉非常活力与幽默，似乎他的精力永远保持着充沛状态，永不懂得“累”。在谈话中，孙高金先生的言语透出对客户、对员工、对企业非常强烈的责任感，无时无刻不让人感到他的责任心和这家企业肩负的社会使命。
记者：孙先生，您好!多次打扰，很感谢您终于接受我们的采访了。请问经过2017年一年的发展，您认为精选速购收获了什么?

孙高金：让您见笑了。首先我必须解释一下，之前并非拒绝采访，而是电商行业在下半年是旺季，大多企业年底都比较忙，我最近经常和团队成员筹备着来年的规划，公司整个团队采取扁平化的管理模式，我又比较关注工作细节，我们团队要求从我开始所有管理层都要亲临一线，所以平时事情比较多。
2017年，精选速购的用户量达到1200万，订单量与营业额也翻倍增长，我们团队经常说这是几年来取得的更好成绩，但我并不认为这就是收获。虽然精选速购从上线至今已经进入了第四个年头，在2017这一年，我们比起往年更辛苦。为什么这么说呢?我们的用户量和订单量在前三年经过了快速的增长，2017年更是可以用井喷来形容。在2017年之前，我们很多该配套的硬性设施配备不足。比如说客服方面、软件系统方面有很多需要优化的地方，用户们也向我们反映了很多问题。在2016年底我们已经察觉了这些方面的不足，所以在2017一开年，我就要求团队整改，每个部门、每个工作环节，都要优化到位。这一年，我基本上每天都耗在办公室，很少参加应酬，在每个部门轮岗，帮忙各个部门去优化他们的工作。
要说这一年我的收获，就是精选速购虽然有一些不足，有一些地方没做到100分，但我们的用户仍然一直跟着我们。有一句俗话说：群众的眼睛是雪亮的。我经常和团队讲，作为互联网企业，用户就是企业的生命，只有服务好用户，企业的生命力才能够旺盛，精选速购的员工只有近千人，但我们服务的用户却是千万级别的，这个量级的用户群体，远远比我们更聪明，我们做企业做平台的，糊弄不了用户。我们做得不好，用户能够感受出来,所以只有用心去做，尽全力去做，哪怕有瑕疵，用户也能够感受到我们用心之处。在这一年，我总结自己的收获，就是我们团队的用心，让被我们服务的用户感受到了。
记者：您刚才提到用心去做精选速购，可不可以告诉我们，具体是怎么做的?做了哪些事?
孙高金：我给团队提出一个要求，就是我们所有工作，都要明确围绕着一个目标，就是让用户在精选速购商城的体验，感觉一个字“爽”。要怎么让用户感觉到“爽”呢?我们主要从APP的交互优化、客户售前售中售后整个销售流程、还有商品的精挑细选与商品质量严格把控这四个大方面做了优化。
在APP交互优化方面，我们找了大量的内测用户，由用户来给我们提优化建议。我给技术部产品经理提了一个原则性的要求：每一个功能、每一个模块，都要做到让从没用过精选速购的人，首次使用就能够秒懂如何操作。大道至简，最简单的就是好的，我们背后的技术开发，可以是无穷大的复杂，但在APP交互方面，我们要给用户最简单的操作。
在客户售前、售中、售后方面，在这一年精选速购大量增加了客服人员，从原来的30多人，增加到现在的110多人，后面根据业务量，还会不断增加。人数增多了，客户等待的时长也就缩短了，现在商城的80%的用户咨询都是秒接通，用户的满意度也上升了，由原来的88%上升到98.87%。客服的工作量减轻了，会更有耐心解决客户的诉求，用户体验自然更好了。
在商品的上架选择方面，我们对商品的挑选有一套严格的标准，要商品的价格在制造成本上对得起售价，可以说就是追求品质好、性价比高。有些商品可能并非一线大牌，但都是与一线大牌的商品出自同一家工厂、同一条生产线、同样的工艺与质材。我们追求一流的品质与三等的价格，所以精选速购的商品才能真正做到物廉价美。
在商品质量方面，我们对商品提出几乎变态的要求。一款商品上线前，商品部的同事要严格核查授权书、合格证书、相关批文，要先找一些同事自己使用，觉得好才上架。我们还经常对商品进行不同批次的抽查，发现不合格，立马全线下架，绝不做出损害用户权益的事情。但有时候难免有个别商品存在缺陷，因为大家都知道不同商品，都会存在一定的次品率，只是不同的商品这个比例不同，就像你在超市买水果，外面看起来是完美的，里面却烂了。但只要产品质量问题，用户向客服反映，我们的客服会马上跟进，只要确认了用户的商品质量有问题，我们一定会给用户一个最满意的答复，比如对用户进行先行赔付。
记者：孙先生对商城的各个方面都想得非常全面。那么精选速购这么大一个商城，未来一年里您会更注重哪一方面?
孙高金：我们把2018年定义为 “用户体验之年”。用户是否满意我们商城的服务，可以从用户满意度来看，我们的用户满意度满分为100分，从大数据中可以看到，现在我们已经能做到98.87分了，但我们还没能让所有用户满意我们的服务，我们想要的是使用过精选速购的用户，不管是在哪方面，都能有一种舒心的感觉。
就如我刚才说的，用户是互联网企业的生命力，所以2018年我们会更重视用户体验这一方面，虽然完美并不可能，但我们追求给予用户完美的服务体验。2018年，我们将继续以用户体验为先，把用户放在首位。我们不仅仅要做一个社交电商的平台，更要做一个给用户舒适服务的平台。
记者：我发现你们把“成就别人，成就自己”作为自己的企业价值观，这句话你是怎么理解的?
孙高金：“成就别人，成就自己”是我们一直追崇的价值观。中国的企业很多，但不到1%的企业明白什么是企业的价值观，而这1%里面，又有99%的企业把价值观当作是一种口号。在精选速购，“成就别人，成就自己”不仅是一句口号，而是每个精选速购人所追崇的信念。比如就我而言，我服务我的员工、我又服务我的用户，员工找到归属感，才会尽力去工作，尽力去服务用户，同样我和员工都要为用户着想，明白用户需要什么，帮用户去创造他的价值，用户才会选择精选速购开店创业。而在精选速购开店创业的用户，使用精选速购去销售商品，他们也必须是站在消费者的角度上，认为这个平台的商品是好的、便宜的，可以帮亲人朋友们省钱，怀着这一点向身边的人去推广自己的精选商城店铺，身边的人感到精选速购这个平台确实实惠，而创业的用户才能获得收入。这就是“成就别人，成就自己”的基本理解。
选择在精选速购创业的人非常多，在我创立这个平台之初，是不敢想像今天这么多创业者选择精选速购作为创业平台，或许就是我的这个信念，带动了他们，带动了大家。这一点上我非常欣慰，觉得自己的付出得到了回报。这些和我们一起创业的用户，我们称之为家人，精选速购就是一个大家庭，是所有人的平台，我只是创立这个平台，我从来不认为这个平台就是我的，而是所有人的，平台的发展要靠每一位家人的努力。我和我的家人都保持一颗心，只要成就别人，才能成就自己。
其实，精选速购也没有别人想的那么无私，毕竟企业都是需要盈利的，但是我们是盈利，不是牟利，不会像某些企业一样为了牟利而无视公序良俗，我们走的是正道，只做能统一经济效益和社会效益的项目，只有这样，我们才能走的快，走得远。我们是要共创百年商业生态圈的企业，我们要做一个百年企业，在中国，能做到百年老字号的品牌不多。为人所熟知的也多是行医卖药的，例如同仁堂、陈李济等，为什么他们能走这么远?就是因为他们想帮助别人，而不是只想盈利。为了共创百年商业生态圈的愿景，我们会一直做好成就别人成就自己这一点。
记者：在企业文化中还有一句话是实现梦想的平台，这是要怎么去解释的?
孙高金：我们帮助很多人解决了就业的问题。我们平台做的是社交电商，因为平台采用F2C的经营模式，商品都是直接从品牌商或者工厂直销给用户的，确保产品100%都是正品，质量也是优质的，这一点非常重要，因为产品的质量保证了用户可以没有顾虑地购买和销售商城的产品，让更多的人愿意买，这也就奠定了用户高收入的基础。
像在精选速购创业了两三年的用户，他们在精选速购开店，不用屯货，我们商城三万多款商品，只要有能力，都可以去卖，他们不用管售后问题、发货问题、商品质量问题，更没有房租水电、压货屯货这些做传统生意的成本。在精选速购有非常多的用户月收入在3万以上，甚至有些用户达到了10万一个月。您可能很难想像，这些用户，他们很多人居住在三、四线城市，学历并不高，很大一部分人还是全职太太，没什么工作经验，但他们在精选速购，就这么实现了自己的梦想，有了收入，也敢去做以前不敢做的事，不用依赖于家人，还能给予家庭更好的生活，这就是物质与精神上的双赢。
记者：接下来的2018年，公司大致的宏观规划是怎样的?需要达到一个什么样的目标?
孙高金：2018年，公司的宏观规划是做好用户体验，从产品的选择、服务的优劣、APP的人性化、活动的个性化等让用户在精选速购的体验达到一个美好的状态。过去企业常常以企业大小、增长快慢去比较。今后，我想会是以效益、质量、创新、用户体验等4个维度去看一个企业在过去一年的发展情况，往细的来说就是产品要符合有用性、可用性、可找到性、可靠性、满意度，可获得性这几个价值标准。我们会以大数据作支撑，分析用户体验的结果，更好地了解用户需求，找到用户痛点，对产品进行相应的修改，提高其与用户的交互感，增加用户满意度。今年我们所要做好的，就是这几个点，我们要达到的目标，就是满足用户需求，超出用户期望。
记者：感谢孙先生接受这次的采访，让我们对精选速购的团队有一个深刻的认识。那么希望接下来的2018年，精选速购能够继续做得更强、做得更大，让更多的人在这个平台上成就自己的梦想。
延伸阅读：孙高金，精选速购创始人;CCTV华商论剑栏目特邀嘉宾;80后成功创业CEO代表;爱心企业家、慈善家;社交电商行业领袖。