品牌有“工作要做”来满足购物者的需求

零售商已经加紧努力，以满足在数字和实体空间中不断增长的购物者期望，但是新的基准研究表明，还有很多工作要做，尤其是对于直接面向消费者的品牌。

零售商虽然在物流方面取得了长足的进步，提供了更快的交货/提货和更便捷的商品退货，但由于没有充分利用数字功能来增强内容，客户服务和一对一通信，他们在“体验”方面落后于其他人。电子商务咨询公司FitForCommerce周五发布了2020年全渠道零售指数。

该报告基于对20个产品类别的125个零售商和品牌进行的神秘购物现场研究，研究了300种数字和实体零售标准。调查结果衡量了零售商在当今范围内为实体，在线和通过移动设备提供的交付，个性化，协助查找产品以及整体上购物（和退货）的总体便利程度方面所提供的标准标准。

所研究的零售商平均得分为54％，这意味着他们已经采用了消费者认为基本的数字能力的一半以上。细分为直接面向消费者的品牌和没有实体商店的品牌，仅能提供购物者所期望的45％的功能。

零售商已经加紧努力，以满足在数字和实体空间中不断增长的购物者期望，但是新的基准研究表明，还有很多工作要做，尤其是对于直接面向消费者的品牌。

零售商虽然在物流方面取得了长足的进步，提供了更快的交货/提货和更便捷的商品退货，但由于没有充分利用数字功能来增强内容，客户服务和一对一通信，他们在“体验”方面落后于其他人。电子商务咨询公司FitForCommerce周五发布了2020年全渠道零售指数。

该报告基于对20个产品类别的125个零售商和品牌进行的神秘购物现场研究，研究了300种数字和实体零售标准。调查结果衡量了零售商在当今范围内为实体，在线和通过移动设备提供的交付，个性化，协助查找产品以及整体上购物（和退货）的总体便利程度方面所提供的标准标准。

所研究的零售商平均得分为54％，这意味着他们已经采用了消费者认为基本的数字能力的一半以上。细分为直接面向消费者的品牌和没有实体商店的品牌，仅能提供购物者所期望的45％的功能。

在线购买/实体店提货（BOPIS）正在增长，但在线购买/实体店退货（BORIS）的增长速度更快，其中83％的零售商提供了后者的选择。

超过三分之二的多渠道零售商向消费者提供在线可见性，以了解本地商店中的可用库存，高于2016年的39％。

零售商在帮助在线购物者通过搜索和分类功能找到所需商品方面取得了进展。但是，还有改进的空间，例如根据客户的评价和店内供应情况过滤搜索结果。

尽管许多零售商已经掌握了基本的社交媒体惯例，但他们却无法利用更具吸引力的策略。

鉴于购物者需要及时更新其订单（例如交货状态）的需求，只有通过索引审核的零售商中有28％会向客户提供选择接收的文本通知，这是一个未开发的机会。

吴说：“如果有的话，2020年告诉我们，电子商务在零售业中比以往任何时候都更为重要。零售商和品牌商必须掌握基本的最佳实践并迅速采用新功能来满足客户的期望。”

根据该指数，在线购买/实体店提货（BOPIS）从2017年的41％增长到2019年提供该选项的零售商的66％。随后的208％BOPIS和路边皮卡的热潮在四月到2020年，由冠状病毒疫情和待在家里的命令触发，引入了新的消费者无需在卖场踩着脚下购物。对于零售商来说，不利的一面是在商店的四面墙中发生的冲动性购买的损失，例如购物者轻而易举地向Target购买瓶装水，然后带着他们不打算购买的新烤架走出去。

研究得出结论，零售商失去了店内追加销售机会，应该提供数字化工具，例如个性化产品推荐以吸引销售。

对于直接面向消费者的品牌，与零售合作伙伴的合作为每个人赢得了胜利。

“零售商必须与品牌合作，以确保消费者享受全渠道的体验，从而促成销售。”创立了个人护理公司宝洁（Native）的莫兹·阿里（MoizAli）说。Native不在索引研究人员审核的品牌之列。

“例如，当NativeDeodorant投放到Target时，我去商店观看时人们第一次在商店中与我们的产品进行交互，”Ali告诉我。“我看到客户拿起除臭剂，然后在网上查询，然后再添加到购物篮中。幸运的是，Native和Target都为此进行了准备，方法是征求有关除臭剂的评论，并对其进行突出展示。如果没有实质性的在线业务，Native和Target都将失去销售。”

OmnchannelIndex的调查结果表明，零售商和品牌商可以从更复杂的社交媒体方法中受益。

少于一半的零售商允许购物者从他们的产品详细信息页面分享，喜欢，固定或推特到社交网站，如Facebook，Pinterest和Twitter。用户生成的内容仍未得到充分利用：只有44％的零售商允许购物者上传自己的照片，只有37％的零售商将在社交媒体上发布的照片​​拉入在线体验。

在利用社交媒体赚钱的品牌中，有Crate＆Barrel（在其网站上贴有客户照片）和TheHomeDepot（由客户产生的问与答）可让购物者互相帮助，只有三分之一的零售商提供此功能。

PuraVidaBracelets是用户生成内容的长期用户，它帮助建立了信任，并在Facebook和Instagram上拥有200万关注者。“我会建议品牌采用一些我们用来扩大粉丝群的策略，”PuraVida首席执行官兼创始人格里芬·塔尔（GriffinThall）告诉我。“这可能包括建立忠诚的品牌大使社区，与大规模的有影响力的人合作或举办志趣相投的比赛以及与志趣相投的品牌的赠品。

不在索引范围内的品牌之一的普拉维达（PuraVida），也将微影响者用作其社交媒体策略的一部分，因为与大名鼎鼎的名人影响者相比，微影响者通常被认为更具真实性和可信赖性。

2020年全渠道零售指数考察了运营和客户参与水平的其他方面，这些方面可以帮助零售商将自己与同业进行比较，确定机会并确定投资的优先次序。

“过去，”Native的阿里（Ali）对我说，“许多实体零售商的首席执行官将其在线业务视为与实体店分开的销售渠道。随着消费者对在商店浏览时在线购物甚至在手机上购物变得越来越满意，零售商必须专注于更全渠道的方法。”