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学习川航玻璃爆裂公关策略,将危机转化为机遇

发布时间:2019/07/12 公关 浏览次数:174

一.事件概述

2018年5月14日早上,四川航空公司由重庆飞往拉萨的3U8633航班在飞行至9000多米的高空进行巡航时,驾驶舱玻璃突然出现爆裂,驾驶室失压,气温迅速降到零下四十多度,大部分仪器出现失灵,在如此危急的情况下,航班机长刘传建挺身而出,依靠自身高超的技术和专业素养,凭借过硬的心理素质和迅速的反应速度,在民航各部门的通力配合下,最终于上午7时42分成功安全降落在四川双流机场,机上119位乘客和9名机组人员的生命安全。备降过程仅仅用了20分钟。这短短20余分钟的手动备降,也被称为中国航空史的“史诗级备降”。

二.公关评价

在这次川航飞机玻璃爆裂,飞机不得不备降的事件中,川航的危机公关做的十分出色,并且成功的将本次危机转化为机遇,提升了公司品牌知名度、公众信赖度以及公司形象,给予了广大群众一个良好的印象,实现危机化解与处理。

本次危机处理的闪光点如下1.事件处理及时性,在飞机在巡航高度发出预警后,地面塔台工作人员开始紧急安排飞机备降事宜,同时,川航工作人员也开始进行事件处理,在飞机成功备降后,在一小时之内发布共官方微博说明情况看来,并指出所有乘客安全,并在最短时间内更换航班,保证旅客出行;后续关于该事件的报道也在及时跟进,针对不同问题做出及时回答;

2.坦诚相对,没有隐瞒,在事情发生后一小时左右公布事件,选择公开此次危机而不是被其他媒体或个人报道,掌握住事件的解释权,防止被媒体歪曲报道;

3.及时展示机舱,保证公众知情权,本次危机的主要原因是驾驶舱玻璃爆裂,因此及时放出机舱图片,展示此次事件是意外原因,打消公众疑虑,保护公司形象。4.抢占舆论高地,公司高层以及相关领导视察,展现出公司对于该事件的重视程度,并且对于员工身体的关心展现公司温情的一面,体现公司文化;

5.及时公布整修信息,在事件发生后,川航第一时间对相同批次和同一类型飞机进行集体检修,并在网上公布,体现对事件的重视,以及杜绝同类事件的目标;

6.突出宣传机长光辉事迹,通过宣传事情的紧急性和紧迫性,备降的难度,展现出机长刘传建的高超水平,将其塑造成英雄,转移公众注意力到机长对于此次备降的经验和从容应对上面,展现公司对于驾驶员的严格把关,展现公司的业务能力;7.引导舆论走向,展示副机长制服,另一方面展示当时事件的紧急性,情况的恶劣性,突出机长的英雄行为 ,将公众注意力转移到机长的临危不惧和对机组成员的身体担忧,使得自身承受压力下降;

8.与媒体保持一致性,塑造正面形象,通过与熟悉的公众媒体进行宣传,突出体现公司实力和事件的突发性,通过对比机长的反应,体现川航的实力水平;

9.转移公众注意力,事件发生后,川航不断通过各种方式将公众注意力转移到机长刘传建的操作水平、机组成员的能力和遭受事件的突发紧急来转移公众视线,将安全危机转移到公司实力,从而减少了公众指责。

但是事件中仍然存在以下不足:

1.安全检查不到位,前期的安全检查存在问题,给事件发生提升了几率。

2.部分舆论转移用力过猛,公司高管在医院大声怒吼医生,虽然体现对员工重视,但是另一方面也展示公司转移公众注意力的迫切。

3.安全检查不公开,对于事故原因解释不清或过于简略,公众对于事件原委缺乏认识,对于川航仍然存在担忧。

三.我的做法1.提前做好安全检查,防患于未然。

2.发掘事件中闪光点,对于事件中的闪光灯进行突出报道,转移公众注意力。

3.及时公布原委,尽全力打消公众疑虑,减少对企业的不信任。

4.选择熟悉的媒体企业进行舆论引导,减少事件向着错误方向发展。

5.做好应急预案,针对公司可能出现的各种问题做出不同的应对方案,减少突发事件的慌乱。

四.总结

在做好危机公关,以下几点是关键:

1.及时有效处理问题,以免公众质疑和事件发酵成无法解决的问题;

2.遇事临危不惧,减少慌乱而产生的错误,做好应急预案,在危机出现时做到及时有效地处理;3.做好舆论导向,引导舆论向着有利的方向发展或者维持不变,减少对公司的不利影响;

4.与媒体进行有效沟通,防止信息失真,减少对公司的不利影响,选择熟悉的媒体进行报道,提升公众认识;

5.言语简练,公告做到解释清楚即可,以免言多必失;

6.尊重公众想法,及时坦诚事件原委,满足公众知情权,并通过自身举措减少公众疑虑;

7.做好危机公关,想办法将危机转化为机遇,提升公司知名度。

 

 

来源:财经趣弹

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