人工智能最常见的5个人为错误

 
对于大多数业务而言，人工智能正在成为必备技术。无论我们是在谈论面向客户的聊天机器人来帮助参与和转换，还是AI在后台工作以帮助做出关键业务决策，AI无处不在。对它能够和应该做什么的期望往往是天高的。然而，当这些期望得不到满足时，并不总是应该归咎于技术。更可能的是，是人类带来了它。以下是实现AI时最常见的人为错误。
错误#1：与AI混淆自动化
可互换地使用AI和自动化是一个常见且可以理解的错误。两者都可以做“类似人”的工作并提高生产力和客户体验，但两者之间存在着重要的差异。自动化遵循预定的“规则”，而AI旨在模拟人类思维。如果您的目标是重现通常由人类执行的简单，重复性任务 – 例如，填写表单，重置密码或路由查询 – 那么您可能正在进入自动化技术市场。另一方面，如果您正在寻找能够执行更复杂事情的解决方案 – 包括与客户进行实际对话，分析客户数据以及提供相关答案和建议 – 那么您将需要具有分析性和自然性的AI语言处理能力。根据您的情况选择错误的，你要么花费比你需要的多得多，要么比你想象的要少得多。
错误#2：不确定成功因素
如果你没有预先确定成功的样子，实现目标需要什么，以及如何衡量它，你永远不会知道你是否获得了投资回报。尝试一次完成所有事情，或者选择一个广泛的，未定义的目标(“改善客户服务”)，是一种失败的设置。相反，针对一些特定的KPI。然后考虑需要参与哪些团队以及需要实施或改变哪些流程以确保成功。
更重要的是，确保目标的内部一致性。否则，您可能正在使用AI来转移例行查询，以便您的代理可以将更多时间花在需要它们的客户身上，但领导层可能会关注正在发生的事情，并想知道为什么平均处理时间保持不变甚至上升。事先达成共识，技术人员不会因为从未打算过的事情而失败。
错误#3：没有得到组织的支持
即使是最好的人工智能解决方案也不会产生影响，除非受到影响的每个人都被告知并在船上。客户服务人员可能会听到“AI”这个词，并假设他们将失去工作。对新技术的影响保持透明：员工是否会转变为新角色或学习新技能?流程和程序会改变吗?事实上，AI会让员工免费做更有趣，更高层次的工作吗?
同时，领导层需要了解将会有更长的时间来实现新解决方案的价值。任何新技术或职责变化都存在学习曲线，团队需要时间来加快速度。当您开始在现实世界中使用它时，您还需要对技术进行微调和调整。预先设定期望。
错误4：不考虑对整个客户旅程的影响
当您在客户旅程中改变一个阶段时，整个体验都会产生连锁反应。您需要一个整体视图，因此您可以预测并解决将AI插入路径中的一个或多个接触点时可能出现的问题。如果您在预售中使用AI为潜在客户创造出色的体验，那么当他们处于旅程的支持阶段会发生什么?支持代理商是否能够提供同样出色的体验?他们是否拥有使交互无缝的历史信息?纵观全局，尽一切可能保持旅程的连贯性和一致性。
错误#5：不了解您试图解决的问题的原因
如果尽管你尽了最大的努力，你的AI解决方案仍然没有移动表盘，你可能没有充分调查你试图解决的问题的根本原因。例如，如果你的目标是提高你的NPS(净推动者得分)，那么你首先需要深入研究并了解让你的得分降低的原因。如果是因为您的客户对等待时间或解决问题所花费的时间感到沮丧，那么AI可能会有所帮助。但是，如果客户真正不满意的是您的运输和退货政策，即使是世界上最好的人工智能解决方案也行不通。
人工智能对客户体验的潜力是不可否认的。正确地获得人为因素，您更有可能获得您正在寻找的业务变化结果。