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防御型公共关系战略:敢揭丑,敢认错是重塑品牌形象,恢复被信任的首要动作

发布时间:2018/08/19 公关 浏览次数:306

防御型公共关系的战略目标是提高组织的信任度。由于组织发生了错误,如劣质产品、恶劣服务、环境污染、管理不良等,使公众对组织产生了不信任感,从而使组织形象受到损害,为了挽回影响,重塑组织的形象,必须恢复公众对组织的信任。所以,防御型公关总是把提高组织的信任度作为战略目标。

信任度是指公众对组织的信赖程度,这是组织形象的重要组成部分。取得公众的信任不仅是组织平时要做得好,关键是在有了错误时,敢不敢承担责任,愿不愿接受批评,能不能弥补不足。如果勇于承担责任,虚心接受不同意见,及时纠正自己的缺点,更能赢得公众的信赖。反之,则会走向反面。

防御型公关是以较低姿态出现的,它把每一次危机的出现当成一次提高组织信任度的契机,勇于“揭丑”、“亮丑”,主动认错、改错,精诚所孕,金石为开,这就必然会赢得公众的同情和信赖。

防御型公关对组织形象的定位大体有如下几个方面:

1.组织是有错误的,但已经改正或正在改正。对突发事件已做了妥善处理。

2.组织能正确对待批评,没有讳疾忌医,已在新闻媒介登发谢罪广告。

3.组织欢迎公众提意见,并建立了员工意见箱、顾客投诉制度等。

防御型公共关系的战略目标是提高组织的信任度。由于组织发生了错误,如劣质产品、恶劣服务、环境污染、管理不良等,使公众对组织产生了不信任感,从而使组织形象受到损害,为了挽回影响,重塑组织的形象,必须恢复公众对组织的信任。所以,防御型公关总是把提高组织的信任度作为战略目标。

信任度是指公众对组织的信赖程度,这是组织形象的重要组成部分。取得公众的信任不仅是组织平时要做得好,关键是在有了错误时,敢不敢承担责任,愿不愿接受批评,能不能弥补不足。如果勇于承担责任,虚心接受不同意见,及时纠正自己的缺点,更能赢得公众的信赖。反之,则会走向反面。

防御型公关是以较低姿态出现的,它把每一次危机的出现当成一次提高组织信任度的契机,勇于“揭丑”、“亮丑”,主动认错、改错,精诚所孕,金石为开,这就必然会赢得公众的同情和信赖。

防御型公关对组织形象的定位大体有如下几个方面:

1.组织是有错误的,但已经改正或正在改正。对突发事件已做了妥善处理。

2.组织能正确对待批评,没有讳疾忌医,已在新闻媒介登发谢罪广告。

3.组织欢迎公众提意见,并建立了员工意见箱、顾客投诉制度等。

防御型公关是组织处于形象危机时期采用的公关战略。这一时期由于客观的原因或组织主观的原因引发了许多意外的事件,这些事件对组织的形象造成极大的冲击,使公众对组织产生不信任,严重地威胁着组织的生存与发展,如果任其发展下去,后果难以预料。所以,这一时期,组织公共关系的重点就是处理突发事件。 [1]

处理突发事件是协调公共关系的重要环节,也是公关人员经常开展的一项业务工作。组织在发展过程中,可能遇到的突发事件很多,几乎无法估算,有些也是无法预料的。这些事件大体有以下几种类型:

1.自然灾害

自然灾害一般有火灾、水灾、地震、蝗灾、瘟疫等几种情况,是大自然施加给人类的灾难。自然灾害是一种不可抗拒的,非人力所能避免的。它不但给公众,同样也给组织带来严重的损失。这种事件的发生虽非组织的责任,但对其处理得法,却能树立组织在社会上的良好声誉。常言说:“水火无情人有情”,组织利用抗灾时机开展自救和援助活动,可以加强与内外公众血肉般的感情。

2.工作事故

工作事故是由于组织自身行为违反常规而造成的一种意外事件。常见的有三废泄漏、工作伤亡、废品销售、交通事故、决策失误等。这些事故的发生,严重地损害了社会公众的切身利益和身体健康,如不迅速处理,将使组织的社会声誉受到严重影响。

3、纠纷事件

纠纷是组织发展过程中最常遇到的突发事件。如组织内部的劳资纠纷、打架斗殴、罢工抗议等,此类事件是组织与公众矛盾的集中体现,处理得好,可以扩大组织的影响和声誉,变坏事为好事,化不利为有利;处理不好,组织将可能信誉扫地,成为众矢之的。

4.舆论事件

此种类型事件主要有:举报事件、投诉事件、报道失实事件、通报批评事件、公众谴责事件等几种。由于这些事件都属于有损于组织形象的不利舆论,所以堪称组织的信誉危机。任何组织对这些事件都应采取积极对策,设法挽回影响,绝不可听之任之,保持沉默。

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