iHeartMedia首席产品官Chris Williams：让客户的旅程变得方便，而不是令人毛骨悚然

 
个性化是帮助与客户建立信任的关键因素。信任增加了增长和参与度。但个性化也可能走得太远。公司可能面临个性化风险，以至于用户可能对这些个性化AI工具实际提供的内容有一个狭隘的理解。除此之外，真正伟大的个性化可能是彻头彻尾的令人毛骨悚然。解决这个问题的最佳方法是什么?
“我认为诀窍是要求许可，你必须对此保持透明。令人惊讶的是，“iHeartMedia的首席产品官Chris Williams今天在旧金山的2019变换中说。
TGI Fridays的数字高级主管Chris Hansen补充说，从客户的经验水平考虑个性化，包括对客户的舒适度，是增长的关键。
他说，汉森专注于个性化的三个步骤。 1)发现问题; 2)将其与您的业务目标联系起来; 3)找到该技术将如何帮助解决该问题。
根据汉森的说法，通过观察用户的习惯 – 比如他们在特定的工作日晚上倾向于订购哪些餐点 – 然后在下一个同一个工作日晚上建议同一餐，星期五已经能够变得凉爽，而不是令人毛骨悚然。大多数客户都知道应用程序收集了大量数据点，并且需要数据才能提出建议。提供解决问题的方法，试图找出吃什么也与周五的业务目标相吻合。
Hansen表示，凭借其个性化工具，TGI Fridays的社交参与度提高了500%以上，在线收入增长率超过了100%。
同样，Doordash还依赖于识别用户习惯以键入上下文并提出正确的建议。 Doordash分析副总裁Jessica Lachs表示，Doordash发现电子邮件提醒是一种让客户满意的简单方法。它帮助该公司不仅提高了点击率，还提高了点击率。
同样，客户体验也处于其追求的一切前沿。 “我们所做的所有测试都是为了改善客户，”她说。
Lachs表示，通过电子邮件点击，Doordash可以更加舒适地预测客户可能感兴趣的餐馆类型，这取决于他们以前吃过饭的地方。
公司必须注意的是上下文线索，并记住，直接了解其工具可以做什么是让客户感到舒适而不是被淘汰的关键。
例如，iHeartMedia会提醒用户注意多个活动的音频推荐，而不仅仅是一个 – 例如，因为用户可能有不同的播放列表用于他们的早晨例程，而不是用于锻炼，因此个性化的特定用户实际上是个性化的对于多个上下文。
“我们发现越多越好，它的副产品就是那些订阅我们按需服务的用户拥有更高的保留率，因为我们与他们建立了无线电信任，”威廉姆斯说。 。
“希望你不会太疯狂。”